ALS WATSON
SUCCESVERHAAL

 
pand_as_watson_edited.jpg

AS Watson Health & Beauty Benelux, met merken als Kruidvat, Trekpleister, Prijsmepper en ICI Paris XL, maken deel uit van de AS Watson Group.

 

De AS Watson Group is de grootste gezondheids- en beauty-retailer ter wereld, met wekelijks 26 miljoen klanten, meer dan 10.000 vestigingen in 53 landen en meer dan 100.000 medewerkers.

UITDAGING

Omnichannel e-commerce is een opkomende trend in de detailhandel, waar shoppers door vele contactpunten reizen om onderzoek te doen, te kopen en service te krijgen.

AS Watson had een oplossing nodig om ervoor te zorgen dat klanten consistente en fantastische diensten ontvangen via alle kanalen en merken.

OPLOSSING

AS Watson nam contact op met Polly om omnichannel-zelfbediening te ontwerpen en te leveren op basis van zijn staat van dienst in de detailhandel.

De implementatie omvatte meertalige zelfservice en ondersteunde servicekennis voor alle merken. Dankzij Polly worden de interacties van klanten via al deze communicatiekanalen consistent bediend.

RESULTATEN

Het gebruik van meertalige zelfservice voor klanten en kennisbegeleiding voor agenten is buitengewoon succesvol gebleken.

ROI is bereikt binnen 3 maanden, web-zelfbediening realiseerde een inkomend contact vermindering van 34%, eerste-contact-resolutie verbeterd met 28% en Nelly opgenomen de groei Webverkoop zonder te verhogen bezetting.

 

escalaties

gemiddelde afhandeltijd

Onze klanten gaan omnichannel met digitale touchpoints die een steeds grotere rol spelen in hun reizen; ze willen ook web-zelfservice. Met de kracht van de Polly-kennisbank erachter, kunnen we meer doen met zelfservice, terwijl agents complexere interacties afhandelen.

Manager Klantenservice
AS Watson Health & Beauty Benelux

MEER WETEN?