ALS WATSON
SUCCESVERHAAL

 
pand_as_watson_edited.jpg
logo_aswatson_group_white.png

AS Watson Health & Beauty Benelux, met merken als Kruidvat, Trekpleister, Prijsmepper en ICI Paris XL, maken deel uit van de AS Watson Group.

 

De AS Watson Group is de grootste gezondheids- en beauty-retailer ter wereld, met wekelijks 26 miljoen klanten, meer dan 10.000 vestigingen in 53 landen en meer dan 100.000 medewerkers.

UITDAGING

Omnichannel e-commerce is een opkomende trend in de detailhandel, waar shoppers door vele contactpunten reizen om onderzoek te doen, te kopen en service te krijgen.

 

AS Watson had een oplossing nodig om ervoor te zorgen dat klanten een consistente en fantastische dienstverlening ontvangen via alle kanalen en merken.

OPLOSSING

AS Watson nam contact op met Polly om omnichannel-self-service te ontwerpen en te leveren gezien het track record van Polly in de retail sector.

De implementatie omvatte meertalige selfservice en assisted service kennismanagement voor alle merken. Dankzij Polly worden de interacties van klanten via al deze communicatiekanalen consistent bediend.

RESULTATEN

Het is buitengewoon succesvol geweest om meertalige selfservice in te zetten en medewerkers te ondersteunen met kennis.

Binnen 3 maanden is de ROI bereikt, met web-selfservice is een reductie van het inbound contact van 34% bereikt, de (FTR) first-contact-resolution verbeterde met 28% en Polly faciliteerde de groei in webverkopen zonder dat het nodig was om het personeelsbestand uit te breiden.

 

escalaties

gemiddelde afhandeltijd

Onze klanten gaan omnichannel waarbij digitale touchpoints een steeds grotere rol spelen in hun reizen; ze willen ook web-selfservice. Met de kracht van de Polly-kennisbank erachter, kunnen we meer doen met selfservice, terwijl agents complexere interacties afhandelen.

Manager Klantenservice
AS Watson Health & Beauty Benelux

MEER WETEN?