BCC
 SUCCESVERHAAL

 
pand_bcc_edited.jpg
logo_bcc_white.png

BCC, als dochteronderneming van de Darty Group, is een van de grootste elektronicawinkels in Nederland en exploiteert 71 fysieke winkels naast een online storefront.

 

BCC richt zich op de prijsbewuste consument. Ze bieden een breed scala aan de meest uiteenlopende elektronica. Online en in alle BCC-winkels kan je rekenen op een goed advies bij je aankoop.

UITDAGING

De sleutel om de verkoop en service resultaten aan te scherpen lag in het verbeteren van de klantervaring,  de operationele efficiëntie en het bieden van een klantgerichte persoonlijke service.

BCC had een uniform systeem nodig dat consistente toegang tot kritische kennis bood. Ze beseften al snel dat ze deze doelen op geen enkele manier konden bereiken met de systemen die ze hadden.

OPLOSSING

Na een grondig onderzoek van verschillende leveranciers, kozen ze voor Polly om de ondermaats presterende silo's te verwijderen en te migreren naar een uniforme kennisbankoplossing die selfservice ondersteunt en nieuwe kanalen zoals chat en social media mogelijk maakt.

 

BCC implementeerde Polly in fasen, te beginnen met een API-gebaseerde web-selfservice portal en vervolgens met verschillende agentkennisportals, zowel standalone als ingebed in MS Dynamics CRM.

RESULTS

Tegenwoordig is kennis nauwkeuriger, toegankelijker en zijn agenten en klanten tevredener. BCC ziet een aantal behoorlijk significante CX- en performance verbeteringen.

 

Binnen de eerste 3 maanden had BCC de belangrijkste meetbare doelstellingen behaald of overtroffen, waaronder een verbetering van 15% van de FTR (first time right) en een verbetering van 25% van de AHT (afhandeltijd). Verder zijn de escalaties met 19% gedaald en is de ROI binnen 5 maanden behaald.

escalaties

gemiddelde afhandeltijd

We realiseerden ons dat als er een nieuw systeem ingevoerd werd, er een "shakedown" -periode zou zijn terwijl onze mensen eraan wennen. Maar we waren verbaasd over hoe snel de tevredenheid van agents steeg. Letterlijk in één dag zagen we een verbetering van 10% op basis van een simpele like-for-like uitwisseling.

Manager Customer Services, BCC Nederland