MAKRO CASH & CARRY
SUCCESVERHAAL

 
pand_makro_edited.jpg
logo_makro_white.png

Makro is een internationaal warenhuis merk. Het eigendom van de wereldwijde winkelketen is verdeeld tussen Metro AG in Europa en SHV Holdings in Latijns-Amerika.

Makro-winkels zijn niet toegankelijk voor het grote publiek, maar alleen voor bedrijven die geregistreerd moeten zijn om toegang te krijgen tot de winkel.

UITDAGING

Naarmate meer en meer consumenten haar websites bezochten en kochten, nam het aantal contacten per bestelling toe, waardoor de operationele kosten stegen en de klanttevredenheid daalde.

eCommerce zou een enorm winstgevende tak kunnen zijn als de contactcentra niet onder druk staan. Ze hadden een oplossing voor kennismanagement nodig om de groei van de retailer op te vangen.

OPLOSSING

Makro koos Polly om vragen van klanten op haar website te beheren. De kennismanagementoplossing wordt geleverd met kant-en-klare sjablonen voor selfservice en interne kennisportalen.

Polly hielp Makro bij het creëren van merkgebonden portalen en contextuele widgets waar zowel klanten als contactcentermedewerkers gemakkelijk antwoorden konden vinden vanuit een gecentraliseerde meertalige kennisbank.

RESULTS

Met de voordelen die mogelijk werden gemaakt door Polly's omnichannel kennismanagement oplossing voor het callcenter en web-selfservice, heeft Makro zijn doelen overtroffen!

 

Binnen 3 weken was Polly ingericht. In de eerste week ontving het bedrijf 23% minder e-mails en telefoontjes. E-mailverkeer verminderde met 41%, ruim 11% meer dan het doel! Het aantal contacten per bestelling daalde met gemiddeld 29%. En het beste van alles: de klanttevredenheid nam toe.

e-mailverkeer

contacten per bestelling

Door de krappe marges in retail moest Makro zich concentreren op het verbeteren van de algehele CX. De meertalige zelfbedieningsportalen zijn zeer succesvol en hoewel de CC-agents in Lissabon nog nooit een Makro-winkel hebben bezocht, bieden zij dankzij de kennisbank een uitstekende service met een hoge FTR (first time right).

Manager Customer Services, Makro Cash and Carry Belgium

MEER WETEN?