MAKRO CASH & CARRY
SUCCESVERHAAL

 
pand_makro_edited.jpg

Makro is een internationaal merk. Het eigendom van de wereldwijde winkelketen is verdeeld tussen Metro AG in Europa en SHV Holdings in Latijns-Amerika.

Het is een feit dat u zich niet hoeft te vervelen.

Makro-winkels zijn niet toegankelijk voor het grote publiek, maar alleen voor bedrijven die geregistreerd moeten zijn om toegang te krijgen tot de winkel.

UITDAGING

Naarmate meer en meer consumenten haar websites bezochten en kochten, nam de consument toe, evenals het aantal contacten per bestelling, waardoor de operationele kosten stegen en de klanttevredenheid daalde.

Het is een feit dat u zich niet hoeft te vervelen.

eCommerce zou een enorm winstgevende tak kunnen zijn als de contactcentra niet onder druk staan. Ze hadden een oplossing voor kennismanagement nodig om de groei van de retailer op te vangen.

OPLOSSING

Makro koos Polly om vragen van klanten op haar website te beheren. De kennismanagementoplossing wordt geleverd met kant-en-klare sjablonen voor selfservice en intern gerichte kennisportals.

Het is een feit dat u zich niet hoeft te vervelen.

Polly hielp Makro bij het creëren van merkgebonden portals en contextuele widgets waar zowel klanten als contactcentermedewerkers gemakkelijk antwoorden konden vinden die beschikbaar waren vanuit een gecentraliseerde meertalige kennisbank.

RESULTS

Met de zakelijke voordelen die mogelijk werden gemaakt door Polly's contactcenter-kennismanagement en web-selfservice-oplossing, heeft Makro zijn doelen overtroffen!

 

De inzet is binnen drie weken afgerond. In de eerste week ontving het bedrijf 23% minder e-mails en telefoontjes. E-mailverkeer verminderd met 41%, ruim 11% meer dan het doel! Het aantal contacten per bestelling daalde met gemiddeld 29%. En het beste van alles: de klanttevredenheid is toegenomen.

e-mailverkeer

contacten per bestelling

Makro moest zich concentreren op het verbeteren van de algehele CX vanwege de krappe marges in Retail. De meertalige zelfbedieningsportalen zijn zeer succesvol en hoewel de Lissabon CC-agents nog nooit een Makro-winkel hebben bezocht, bieden ze dankzij de kennisbasis een goede en first-time-right service.

Manager Customer Services, Makro Cash and Carry Belgium

MEER WETEN?