TELFORD & WREKIN COUNCIL

SUCCESVERHAAL

 
twc_edited.jpg

Telford and Wrekin Council is de lokale autoriteit van Telford en Wrekin in Engeland. Het is een unitaire autoriteit, die zowel de bevoegdheden heeft van een niet-grootstedelijke provincie als een districtsraad.

Het verzamelt gemeentebelastingen en zakelijke tarieven, verwerkt lokale planningstoepassingen en is verantwoordelijk voor huisvesting, afvalinzameling en milieugezondheid. Evenals een onderwijsautoriteit, verantwoordelijk voor sociale diensten, bibliotheken en afvalverwerking.

UITDAGING

Telford and Wrekin Council is de lokale autoriteit van Telford en Wrekin in Engeland. Het is een unitaire autoriteit, die zowel de bevoegdheden heeft van een niet-grootstedelijke provincie als een districtsraad.

Het verzamelt gemeentebelastingen en zakelijke tarieven, verwerkt lokale planningstoepassingen en is verantwoordelijk voor huisvesting, afvalinzameling en milieugezondheid. Evenals een onderwijsautoriteit, verantwoordelijk voor sociale diensten, bibliotheken en afvalverwerking.

OPLOSSING

Na verschillende toonaangevende oplossingen voor kennismanagement te hebben overwogen, kozen Telford en Wreking Council voor Polly. Deze beslissing was gebaseerd op Polly's uitgebreide kennisbeheerfunctionaliteiten en het vermogen om een snelle ROI te leveren.

Als onderdeel van de overheidssector moeten Telford en Wrekin de burger constant op de hoogte houden van nieuwe wet- en regelgeving en daarmee is het kennis- en expertiseniveau dat van de contactcentermedewerkers wordt verwacht extreem hoog.

RESULTATEN

De implementatie van het Polly-kennismanagementplatform heeft de Telford en Wrekin Council in staat gesteld om de kwaliteit van haar klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de kosten te verlagen.

Dit is te zien aan de verkorting van de trainingstijd voor agenten van zes naar twee weken. Onderzoek heeft ook een toename van 15% in klanttevredenheid aangetoond. Deze verbeteringen hebben Telford en Wrekin Council consequent in de top van de Britse overheidsinstanties geplaatst.

klanttevredenheid

agent trainingstijd

Door een robuuste oplossing van ondernemingsklasse te implementeren om kennisbegeleiding in onze klantenservicesystemen te brengen, hebben we onze klantenservice verbeterd, waardoor het een van de belangrijkste onderscheidende factoren is van Telford en Wrekin Council. Bovendien hebben we de trainingstijd van agenten aanzienlijk kunnen verkorten.

Customer Contact Group Manager, Telford en Wrekin Council

MEER WETEN?